随着行业客户的持续增加，中国电信江苏无锡分公司建立并逐步完善行业客户诉求管理机制，推出了与行业客户“面对面”、“立时办”、“绿色通道”等服务路径，在行业客户诉求中梳理出新的商机，有效实现了商机转化。截至目前，无锡电信对行业客户诉求处理的及时率为100%，行业客户的满意率为99%以上。
今年年初以来，无锡电信行业诉求管理的范围迅速扩大，从清单级客户向中小企业客户**覆盖。公司指定专人与相关部门对接，保证在**时间掌握诉求单位的诉求内容，减少诉求升级的可能；积极沟通诉求人，分析诉求人投诉（咨询）的内容，做好必要的资料和心理准备。针对小微级以上的客户单位，也能做到转办后一个小时以内联系诉求人，详细了解客户诉求，能处理的直接处理，不能处理的告知初步处理方案，承诺下次联系时间。由于客户类别多，个性化诉求多，无锡电信设立转派机制，根据沟通诉求人的情况转派工单，内容简单的口头转派，内容复杂的书面转派。转派内容包括：与诉求人的沟通情况、处理要求、处理时限等；跟踪工单处理情况，在承诺时间点联系诉求人通报处理进展情况，督促相关部门处理；相关部门处理结束后，及时回访诉求人，了解诉求人问题的解决情况和对问题处理的满意程度等；如果诉求人不满意或有新的问题要解决，则继续协调处理。例如，有些大客户单位出现了终端接收盒故障、提供隐形光纤等琐碎问题，无锡电信设立了800报障平台，疏通流程，给予尽快解决。
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