零售业正处在剧变的转折点，以“成本、效率、体验”为核心的零售本质却未发生变化。正是在上述行业背景和产业逻辑下，京东家电发布了2018年重点战略。

“零售行业*核心的人、场、货都在发生改变，必须打破以前的常规思想，找到新市场环境下的机遇。”京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊在战略发布会上表示。这位接棒现任京东集团**副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁闫小兵的京东家电新掌门透露，2018年，京东家电将在家电领域构建行业、厂商、渠道和消费者多方共赢的生态，推动家电行业进入全新的“**零售”时代。“**零售”是京东对未来零售业发展趋势的判断，京东家电的战略目标也与之相对应。

在前任闫小兵治下，京东家电短短几年蜕变为国内*大的家电零售平台，并积累了大量零售运营能力和服务能力。对于刘俊而言，这无疑是*宝贵的一笔资产。如何与整个家电业共享这些资源和能力，实现共赢，成为刘俊开启京东家电新征程的*大考验。刘俊给出的答案是，通过开放赋能家电业。

赋能合作伙伴：开放全部数据

闫小兵和刘俊都提到，家电行业要抛弃博弈思维，以*开放的心态，通过**赋能实现共赢。“今年3月份，我们会对所有自营品牌商开放全部数据。”刘俊承诺。

根据其赋能战略，京东家电将把包括会员运营体系、营销触达网络、SKU管理系统、物流服务能力，以及零售数据，甚至金融工具等在内的运营和服务能力，**开放给供应商伙伴。这些零售基础设施，将为品牌商提供全场景覆盖、全交易链路、架构开放的解决方案。

京东家电的开放赋能战略在2018年的一个典型案例就是，将完全打破品牌商在京东平台上“自营旗舰店”和开放平台“品牌旗舰店”的界限。所有京东自营和第三方平台所销售的该品牌商品都将在**的官方旗舰店统一展示，让产品、流量、营销、广告、粉丝和销售的资源能够更好聚焦。

据了解，之前品牌商往往对于选择哪个店铺作为运营主体难以抉择：自营旗舰店销量大、流量多，而品牌旗舰店产品全、运营灵活。鉴于此，京东家电打造了“自营+开放平台”的店铺模式，这种全新的品牌店铺在产品维度上整合了上述两种店铺的所有产品，不单单做产品罗列，更重要的是流量互通，并赋予新店铺与开放平台一样灵活的营销玩法，品牌方可以自主安排活动的节奏。消费者在同一个店铺页面可以看到自营和第三方的所有产品列表，并且商品的自营属性和第三方属性清晰可见，有利于他们更方便快捷地获取产品信息进行比较选择，得到更好的服务。京东家电相信，这种新的店铺形式将帮助品牌商提升销量，带来品牌成长。

近年来，京东家电一直与美的、海尔、格力等家电企业在供应链协同、智慧物流、人工智能技术、服务管理等方面进行深度合作。这种赋能产生的积极效果已经显现，很多家电品牌为此受益，实现了经营业绩的大幅跃升。

2017年，作为前期赋能试点合作企业，美的仅在京东平台上即实现销售额215亿元，成为**在单一渠道突破200亿元的家电品牌，这是在家电连锁鼎盛时期也未有过的情况。这与京东通过大数据等手段赋能品牌商销售关系紧密，前者在科技、物流、营销上的**优势带动了双方经营效率的提升，继而拉动了销售增长。海尔、格力在京东平台的销售额都已经突破百亿元。随着京东赋能战略的深化，这些家电巨头已经将小目标锁定为300亿元。

赋能用户：“不让消费者困扰”

近年来，服务取代价格成为电商获取消费者的核心竞争力和竞争的主战场。优化服务体系，提升用户体验，不仅能够满足消费者的精准需求，也是做大家电网购蛋糕的必然要求。

刘俊在发布2018年京东家电战略时，强调了“客户为先”是京东的核心价值观，提供**的客户体验是京东家电的责任。

在发布会现场，京东公布了旨在为消费者提供一站式家电消费服务的“京伞计划”，覆盖了平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，形成一套可执行的家电服务口碑评价体系。这意味着，今后消费者的所有家电售前、售中和售后服务只需面对京东一个主体，在消费过程中还可以全程看到自己享受的服务权益。

对于消费者而言，该举措既减少了在家电服务方面消耗的时间和精力，也解决了因家电品牌众多难以选择的消费痛点。对于行业，“京伞计划”将有助于提升整体服务水平，共建电商平台与合作伙伴双赢的服务生态。

记者在采访中了解到，目前，京东家电已经建立起涵盖家电回收、清洗、维修、租赁、水质及空气服务六大主项的社会化服务后台，仅家电回收一项，就已经在200多个城市上线，订单同比超过580%，选择家电回收的京东用户有70%会在京东平台再次购买新家电。

2017年京东家电提出了四大服务战略的**，包括建立一站式服务平台、安装品类收费变革、品质服务提升承诺、选购指数升级等，推动安装品类的收费变革。其中京东联手国内外主流热水器厂商推出了统一的热水器安装费封顶标准，在线上线下均属**，也赢得了消费者的好评。

在传统零售时代，服务都被甩给第三方，“暗箱收费”等行业痼疾也因此滋生。作为此前京东服务战略的倡导者，闫小兵坦承，实施中也会遇到阻力。他认为，服务问题是攻坚战，对于传统生产体系和零售体系会形成一定冲击，但是“只要对消费者有利，就会坚定地推下去”。

比如曾被认为“激进”的热水器安装费封顶标准，京东会结合品牌之前的实际收费情况，划定一条安装费平均线，超过这条平均线的个案会通过与企业协商解决，在京东后台消化掉。“这个钱宁可京东去付，也绝不能困扰消费者。”闫小兵说。

不久前的国际消费者权益日当天，京东被中国家电服务维修协会授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，成为五个获奖企业中**的家电渠道商。

赋能行业：智慧门店成抓手

正在有条不紊推进的线下项目“京东家电超级体验店”成为京东家电在2018年的“王炸”。首批面积3万平方米以上的“京东家电超级体验店”将率先在一线大城市试点营业。

从京东反馈的信息来看，超级体验店中的所有家电产品都将接通电源，时刻为消费者提供使用体验，70%的面积打造成体验式场景，消费者可以随时随地与每件产品进行互动体验。也就是说，超级体验店将被打造成完全区别于线下传统卖场的体验式场景门店，颠覆传统家电实体店以厂家导购推销为主的卖货模式。

“即使付出了成本，对于消费者的体验做到闭环我们的投入都是值得的。”闫小兵强调。超级体验店只是京东家电贯通线上线下渠道的一个切入点。2018年，京东家电计划把拓展3-6线城镇乡村的京东家电专卖店的门店数量提升到1.5万家；同时，还将尝试与更多家电品牌在**范围的线下门店开展品牌体验店合作。

这可以视作京东家电对于京东集团董事局主席兼CEO刘强东判断零售业发展进入“**零售”时代的一种呼应。按照京东提出的“**零售”概念，未来消费者可以在各个平台、各种场景中实现无缝购物，在任何时候都可以获得精准推荐，京东则成为零售基础设施服务商，将核心竞争力分享给业内品牌和零售商。

赋能家电业步入“**零售”已然是京东家电的**目标，其发布的2018年战略表明，海量用户和交易数据、人工智能等科技能力，以及**的物流时效不仅可以实现消费场景的多元化，还能真正升级成本、效率、体验。未来，包括超级体验店在内的各种智慧门店都将是京东家电零售转型变革的重要抓手。

京东家电落地“**零售”的尝试更早时候已经展开。去年年底，五星电器品牌旗舰店**入驻京东家电开放平台，京东通过**开放物流、技术等能力，赋能五星转型“触网”以及实体店面的升级。这是京东家电平台战略实现的**个重要成果，也预示了深耕线下多年的强势区域家电渠道开始**拥抱电商。

去年“双11”京东朋友圈的一则“世界本没有家电网购，是京东人创造了家电网购的奇迹”的广告引发热议。不可否认，家电电商从不被看好到成为强势渠道，京东家电功不可没，它也在家电网购市场占据了超过六成的份额。京东通过互联网手段，不仅**性提升了效率和消费体验、降低了流通成本，也为合作伙伴创造了更大的利润空间，带动了行业转型升级。

关于未来，刘俊表示，希望携手所有合作伙伴创造**零售下更广阔的家电行业。无论对于京东家电还是她，这都是一次新航程的开启。