本报记者 林美炳
2月25日，由中国电子信息产业发展研究院、中国电子报社主办的“第六届中国家电网购高峰论坛”在北京举行。论坛发布了《2015年中国家电网购分析报告》（以下简称《家电网购报告》）。在论坛上，小狗电器创始人檀冲分享了**的售后服务模式——中央维修服务模式。
檀冲表示，他在很多场合分享中央维修服务模式，但是很少人能听懂。中央维修服务模式到底是怎么回事呢？中央维修服务模式具体是指，小狗电器所有产品在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。
关于售后服务，檀冲早在5年前就在思考，直到2014年才想清楚，推出中央维修服务模式。因为传统的售后服务网点即使再多，也不可能解决配件难题。毕竟，配件的模具不断变化，而且配件不是中国难题，而是世界难题。而中央维修服务模式只有一个仓库，有利于解决配件不统一的难题。
不仅如此，中央维修服务模式效率还更高。檀冲表示，传统售后维修平均需要15天，而中央维修服务模式通过顺丰物流，如果当天12点收到需要维修的小家电，下午4点就可以发给用户了，但是这种模式的成本相对较高。如果有大量损坏率，对企业来说并不划算。檀冲表示，一个产品的维修总成本需要300元，如果是低端产品，就会赔本，所以这就会倒逼企业不断提升产品品质。如果一万个产品中只损坏一个产品，其成本几乎可以不计。檀冲透露，这种模式得到越来越多企业的认可，像小米、乐视等企业已经和顺丰签署类似的战略协议。
中怡康副总经理彭煜认为，中央维修服务模式*核心的是要保证产品的品质过硬，不然企业是无法承担起这笔返修费用。此外，返修物流也是一大难题，很多时候用户宁愿重新买一个也不愿意应对繁琐的物流流程，所以这需要企业简化流程，提高维修效率。从这个角度讲，中央维修服务模式是一种售后维护的大胆**。
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