随着“提网速、降网费”举措的推出，运营商之间的竞争逐渐转向服务竞争。近日，中国联通湖北鄂州分公司通过建立“四维空间”服务体系，降低用户感知故障，提升用户满意度。
据了解，“四维空间”服务体系主要包括：一是“纵向协同”，由运维部对装维人员、代理商、宽带中心人员进行感知故障处置培训，使前后台在思想上形成统一；二是“横向协助”，运维部邀请相关业务部门参加周例会，结合装维人员实际遇到的共性问题，分析汇总形成解决办法，并借助其他厂家的资源解决问题；三是“广度分析”，结合代理商、装维人员、96868、渠道营业厅、客服回访等多途径画出网络自画像，为用户感知故障处理打下基础，对网络自画像较差的区域，由运维部技术骨干和当地代理商，对反映较为激烈的用户家进行实测处理，既解决了客户感知故障，同时提升了代理商发展信心；四是“深度学习”，通过不断总结感知故障经验，形成感知故障处理标准，降低人为因素造成的感知故障，缩短故障处理响应时间。
据悉，鄂州联通通过该服务体系，目前已大大缩短了同类故障处理时间，有效提升了工作效率，改善用户满意度。
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