近日，在山东联通开展的2015年度服务**评选活动中，德州联通报送的服务***举措《制度约束 规范治理 服务提升双翼齐飞》获得三等奖。该服务**举措，启动了以“服务质量责任追究和经济处罚”为抓手、以“投诉问题解决点-面结合”为手段的双向制约管理举措，建立健全了企业服务问题有责必究、有错必罚的服务问责管理体系，为全年服务水平的在提升奠定了坚实的制度基础。
随着企业的发展和社会的进步，企业产品不断增加、生产组织结构不断优化整合、人员调整和重组等变化加快；此外微博、微信等手机上网通信手段的推广应用，客户的自我保护意识和维权意识也逐年增强，企业服务口碑效应传播更快、影响更广，这就给企业管理和服务提升提出了更高要求。为持续提升客户满意度、提升服务质量，有效建立“以客户为中心”的服务保障机制，增强责任意识、规范企业和员工的行为，强化服务质量监督管理力度和问题解决能力，德州联通以制度建设为抓手，用双向制约管理贯彻执行服务监督和管理的全过程。根据统计，全年共追究经济责任处罚65例、处罚人员79人次；召开投诉问题联席会议15次、规范问题59例，有效改善了德州分公司服务工作。自3月起，服务满意率始终保持以在95%以上，累计申诉率平均为29.72例/百万户，全省排名第四位。
通过改变服务管理和考核方式，德州联通将“服务指标职责落到实到专业线、责任追究到单位、处罚到个人”，形成了全公司各部门齐抓共管的局面，明确了经营发展和投诉追究权责共享的原则，促成了各专业线关注服务短板的改善、员工关注生产和经营细节的规范，实现了2015年德州联通各主要服务指标的提升。
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