今年以来，陕西联通**引入NPS客户感知评价管理，通过**渠道服务，加大线上线下支撑力度，全方位改善客户感知，取得明显效果。
一是**渠道服务，提升客户接触感知。陕西联通在10010客服**率先推出了智能语音导航服务，用户拨打10010客户服务**后，按“9”键就可与“智能客服助理”进行自然语音对话，直接说出自己的要求就能直达所需菜单，快捷实现业务查询、办理。“中国联通陕西客服” 微信平台还增加了在线支付、积分兑换、便民服务等功能，覆盖全业务的查、交、办，关注用户规模突破200万户，在陕西通信3C微信影响力排行榜中名列**。全省近200个营业厅实现免费WiFi覆盖，西安地区重点营业厅实现排队叫号机联网，客户通过手机营业厅、网上营业厅和微信客服等不仅能够实时查询营业厅排队等候情况，还可进行排队预约，避免、减少了去营业厅办理业务排队等候的不便。2016年陕西联通还将在营业厅设立交费、发票专用快速窗口，建立“交费、发票5分钟办结”流程，提供线上、线下“发票邮寄”功能 ，开展“排队超时，百倍积分赠送”活动，**提升客户服务接触感知。
二是推行宽带修障透明服务。目前陕西联通已完成宽带客户服务系统升级，打通了与客服**、网上营业厅、手机营业厅和微信客服等电子渠道的联系，实现了装、移、修信息同步。用户不仅能在业务办理完毕、上门预约成功等关键节点接收到系统自动触发的告知短信，还可通过客服**、微信客服、手机营业厅和网上营业厅查询工单实时进展情况。今年陕西联通还将在重点区域实施宽带装、移、修“8+1”服务承诺，实现8小时内完成修障，24小时内装、移机，同时开展承诺超时积分补偿，充分提升客户感知。建立宽带终端产品质量主动跟踪流程，定期分析使用情况主动改善，试点开发宽带业务侧延伸服务产品，通过免费限次、积分兑换等方式向客户提供电脑、路由器维修等服务。
三是**建成全新的大服务运营工单系统，通过细分客户场景适配服务产品。对外推出“双即时”承诺服务，大部分投诉在线直接解决；对内推行管理办结机制，实现处理一个投诉解决一类问题。加大省级服务监督**965118的推广力度，在全省各类营业场所对965118进行公示，提高客户知晓率，使其成为解决客户急难问题的有效渠道，使客户投诉在一线就能得到及时有效解决，不断提升处理满意率。
同时，陕西联通加快了4G、宽带网络建设步伐，不断提升网络品质，努力打造“沃”精品服务，并提供多重保障，完善服务支撑，充分保障消费者权益，提升客户消费体验。
公安机关备案号：
