努力做好服务工作，是企业赢得市场，在竟争中立于不败之地的根本所在，青岛联通平度维护中心始终将服务工作作为各项工作的重中之重来抓，完善相关机制，加强过程管控，取得较好效果，全年固网升级投诉、省投诉指标各项指标控制较好。

在日常服务工作中，青岛联通平度维护中心主要领导负总责，分管领导靠上抓，采取多项措施加强“装移修”精细化管理工作，做到同步规划、同步落实，针对客服工作存在的短扳和疑难，及时协调或提出解决措施。形成了各班组相互配合，齐抓共管的工作网络，同时加强监督检查和考核奖惩，有效地提高了我公司“装移修”服务管理水平，为做好装移修服务工作打下了良好的基础。

加强装移修重点指标管控，提升客户感知度

依托公众客户响应支撑系统，该中心强化对装移修历时、回单及时率、用户催单率、重复障碍率等用户感知指标的监控与分析，及时改进提升重点感知指标。

加强工单动态管控，确保装移修工作的及时性。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，中心总调人员严格做好装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时通知包片班长或支局长协调平衡工作量不均衡的现象。对临界时限的工单及时提醒装维人员处理，确保了装维工作的及时性，对**提升客户感知起到了积极的作用。

认真分析装维工作中存在的问题，改进和提升服务水平。做好日统计、月通报，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，建立健全装维服务管理考核办法，并落地考核。重点关注1小时用户催单率、重复障碍率、障碍重修率及超时限工单，针对指标落后班组和个人及时提出整改的目标，按照指标完成情况对调度人员及维护人员进行考核，提高装维人员修机质量，降低客户投诉风险。

加强客户回访人员对工单的管控能力，在回访过程中如果发现装维人员装移修机质量、服务质量等问题，将直接调度到装维人员进行整改，将管控点前移，杜绝用户投诉。要求障碍处理入户真实维修，杜绝虚假销障。

加强服务过程管控，提高投诉处理效率及服务质量

该中心加强群障管理拦截规范，做好群障（含割接、升级）的信息采编报送工作的及时性和准确性，避免客户投诉。

发生大面积故障时，及时确定障碍影响信息，详细做好群障名称、影响的大概范围、影响的具体业务、具体修复时间、现场抢修人员或者包区内装维人员的联系电话等信息。群障设置24小时内必须解除，*长可修改一次时间，累计时间*长48小时。24小时以后调度人员必须联系申报人，追问群障是否已修复，如果仍未修复则继续延长24小时，并要逐级上报领导知晓。综合调度人员加强群障拦截的报障用户回访和安抚，同时以短信或电话形式通知相关包片装维人员共同持续关注用户，避免因无人联系或障碍超时导致用户投诉。并做好群障（含割接、升级）的信息采编报送工作，及时向客户提供准确、一致的障碍答复口径，降低服务风险。

同时加强投诉处理、工单监控力度。严格落实一小时联系客户制度，缩短反应时间，提高**处理满意率。从提单质量、返单质量、返单速度、处理结果规范性等多方面严抓共管。对有升级意向的投诉工单有专人跟进解决，疑难问题，由响应班班长、服务主管、分管领导及时介入处理，直到投诉解决为止。及时发现服务隐患并及时整改。维护中心建立了疑难故障处理流程，特别是多次未彻底解决的，或是涉及多部门协同的故障。该流程的建立主要是避免推诿和故障搁置情况发生。

细化考核，指标得到有效控制

面对平度市光改量*大、范围*广，如此严峻的服务形势，该公司领导高度重视。总经理直接分管服务工作，推进一体化服务支撑体系，前、后台实施一点响应机制，解决了光改流程不畅、责任不清等相关问题。细化光改服务考核内容，加强日通报、周通报、旬报、月报的通报及考核工作，促使公司各环节紧绷服务这根弦，进一步降低升级投诉数量。

分级管控，层层拦截，及时响应，有效解决，所有工单做到**处理满意返单，疑难投诉由公司领导亲自参与处理，后续继续跟进处理，避免客户省投或升级投诉。在各单位的共同努力下，业务受理准确、维护及时响应、调度流程顺畅无阻，客户满意、支撑到位是光改工作顺利推进的关键。