近日，山东联通2015年全省服务**奖揭晓，济南联通申报的《建立痛点触点管理系统，提升服务管理能力》和《突破服务短板，推进服务**提速》两项成果得到专家组的一致肯定，分获一等奖和二等奖。
2015年，济南联通坚持以客户感知为中心，持续推进大服务体系建设，通过自我加压和不断挖潜，对大服务体系各环节存在的服务短板开展重点提升。通过宽带440服务、大幅压缩工单总体处理时限、建立大服务管理工单、积极完善和推广微信客服等工作措施的开展和落实，分别实现了装移修、投诉处理、内部调度管理和互联网等内外部服务提速。其中，济南联通**建立的痛点触点管理系统，通过整合BSS、ESS、CRM、客服、公客等相关系统业务数据，从“数据整合、智能诊断、运营分析”三个方面实现“客户痛点分析、触点分析、智能预警、主动服务、服务管理”等功能，对问题精准定位，让服务管理逐渐转向事前风险防范、事中有效管控、事后补救为辅的运行机制，实施主动服务，形成闭环的主动服务理念，完善了企业的服务模式。同时，痛点触点管理系统的上线，不仅提高了客户感知满意度和客服工作效率，还提升了公司服务管理能力，有助于解决产品使用过程中用户的需求，有助于产品的推广和销售，促进市场的拓展，为公司经营发展做好有力支撑。
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