服务型制造解读专家组

一、什么是服务型制造中的智能服务？

作为智能制造的延伸，智能服务是服务型制造的重要模式之一。2015年3月，德国国家科学与工程院发布的《智能服务世界》报告给出了智能服务的概念：智能服务是智能产品、实体服务和数字化服务相结合的不同类型服务组合，是工业4.0制造的智能产品（出厂后）组成的价值链，该服务可以作为一种柔性的“按需服务”来销售。

从这一界定出发，智能服务具有以下不同于传统服务的显著特点：**，服务理念以用户为中心，服务方案常横跨企业和不同产业。这里的用户既包括智能产品的购买者也包括智能服务的使用者。智能服务期望通过产品和服务的适当组合随时、随地满足用户不同场景下的需求。**，服务载体聚焦于网络化、智能化的产品、设备（机器）。智能产品指安装有传感器，受软件控制并联网的物体、设备或机器，它具有采集数据、分析并与其他机、物共享和交互反馈的特点。用户使用智能产品过程中产生的大数据能被进一步分析转化为智能数据，智能数据则衍生出智能服务。第三，服务形态体现为线下的实体服务与线上数字化服务的融合。类似于互联网技术在生活消费领域的应用产生的O2O模式，智能服务也体现为传统实体体验服务与新兴数字化服务的有机结合。第四，服务运营数据化驱动，通过数据、算法增加附加值。一方面，智能服务提供商需要深度了解用户偏好和需求，需要具备对智能产品采集数据的实时分析能力，利用分析结果为用户提供高度定制化的智能服务。另一方面，智能服务提供商可以利用智能数据进行预测分析，提升服务质量，实时优化服务方式。第五，服务体系注重平台化运营，生态系统打造。智能服务的市场**者通常是服务体系的整合者，通过构建数据驱动的商业模式，创建网络化物理平台、软件定义平台和服务平台，打造资源互补、跨业协同的数字生态系统（Digital Ecosystem）。

二、智能服务如何创造价值？

就智能服务成熟度而言，工业企业仍处于智能服务优化、提升现有流程效率的阶段。以德国为例，虽然消费者希望制造企业投资改进产品的数字化水平，但却不愿为智能服务支付产品、设备以外的溢价。尽管如此，越来越多的企业意识到智能服务正在众多工业领域带来商业模式的颠覆式**，新的盈利机制、新的业务形态正在不断涌现。具体来看，制造企业开展智能服务的运营有多种形式，包括基于产品/设备所有权和使用权的转让、基于服务的交易以及跨界合作等。

另外，智能服务的本质是由软件和数据驱动的服务，相应地，它的盈利方式也可以建立在数据驱动的商业模式之上，因此，在保障数据**，不侵犯用户隐私的前提下，开展数据分析服务也是智能服务拓展盈利来源的可行方向。

三、智能服务模式的发展现状如何？

当前，欧美发达国家的智能服务具有以下特点：一是智能服务正由早期附属于产品的增值服务向独立的服务形态过渡。智能服务不仅是企业降低成本、提升效率，增进与客户关系的手段，还是**商业模式，拓展经营范围的新范式转变。二是智能服务的内涵、分类及相关标准尚未成熟，仍在动态发展中。不管是美国主导的工业互联网还是德国倡议的工业4.0以及智能服务，各方对智能服务的认知还未形成共识，由于支撑智能服务的技术还在不断发展，智能服务的形态和分类也未定型，需要在发展中总结，在不断总结中走向成熟。

国内的智能服务呈现出以下几种典型应用模式：一是基于物联网技术的远程设备维保服务。通过传感器技术和移动通信网络技术，将传统的产品/设备被动性售后服务转向远程预防性维保服务。二是基于移动APP的用户个性化服务。在售卖智能硬件产品时提供移动APP应用，开展线上的业务查询、零部件选购和服务咨询等，促进线上与线下渠道的融合，为用户适时提供个性化服务。三是用户数据驱动的产品个性化定制服务。通过互联网渠道采集用户数据或让用户主动参与产品设计，从而实现消费者驱动的产品个性化定制模式。四是基于互联网平台的产品设计、制造外包和服务外包。借助于互联网企业构建的电商平台和众包平台，企业可以将产品设计、制造、检测、认证等外包给第三方厂商完成。此外，以算法和软件为核心，具备自主环境感知、智能调度、自动规划、人机交互等能力的智能服务机器人也正受到越来越多的关注。

四、发展智能服务需要把握哪些重要的趋势？

一是要把握技术演进路线。作为智能服务的使能技术，信息与通信技术的加速融合推动着新一代信息网络基础设施的宽带化、泛在化和智能化，也促进着形态各异的移动智能终端、产品和APP应用的快速普及。

二是要把握用户需求变化。新技术的演进催生了数字化网络时代的消费群体需求升级，年轻一代热衷个性化、数字化的智能生活，追求性价比但又推崇消费主权的意识**高涨。因此，**发展以消费者为中心，以个性化定制、柔性化生产和社会化协同为主要特征的智能服务网络尤显迫切。

三是要把握智能制造趋势。随着越来越多的企业实施产品的智能化、网络化升级，智能产品出厂到用户使用过程中会积累越来越多的数据，这些海量数据通过转换、分析，被提炼为智能数据，进一步用于控制、支撑与强化智能产品。因此，智能服务也是智能制造、智能产品发展的必然延伸。

四是要把握产业发展趋势。以互联网为代表的信息通信业正在加快与传统制造业、服务业的跨界融合。信息通信业的技术**和管理**成果在制造业企业的应用，改变了研发设计、生产制造、销售服务的资源和运营边界，正在推动生产和消费、制造与服务、产业链上下游及相关产业企业之间的**融合。“智能产品即服务”、“智能制造即服务”等理念使得新的智能服务业态开始涌现。

五、发展智能服务需要在哪些方面实现提升？

**，功能产品向智能产品的转变是抓手。智能服务的载体是网络化、智能化的产品、设备（机器）。智能产品相对于功能产品，主要新增了智能部件和联接部件两个核心要素。其中，智能部件主要负责对物理部件运行信息的采集（传感器模块）、存储（存储单元）和处理（微处理器单元）；联接部件主要承担信息传送（无线通信模块）。智能产品相对功能产品有实时监测、实时控制、产品优化和自动化协同四大新特性。

**，可信赖的移动网络是基础。产品、设备与人员之间数据的传输，都需要**、稳定、可靠的网络保障，因此，广域、无缝、低时延的无线宽带和物联专网是智能服务运营的基础。

第三，技术主权的软件平台与服务平台是核心。软件平台与服务平台为智能服务提供了开放、实时的运营环境，也为智能服务数字生态的构建发挥着重要作用。强化技术主权意识，构建**、可信的软件和服务平台是智能服务运营的重要环节。

第四，底层技术标准的统一是关键。当前智能服务还处在打基础，建标准的阶段，标准的不统一制约着智能服务的发展。需要加快主要技术标准的统一，降低企业不必要的试错成本。

第五，足够的智能人才储备是保障。开展智能服务需要拥有整合线下实体服务和线上数字化服务的专业人才队伍，做好专业人才储备和现有员工的继续教育，是企业面向智能服务转型组织保障。