为防范光改成片推进中可能出现的服务问题，严控越级投申诉，日前,中国电信江西吉安分公司出台成片光改过程中的服务管控新举措，确保光宽带客户服务感知得到提升。
据了解，吉安电信严格履行装维服务规范，执行修障、装机、平移服务顺序，禁止粗暴断网，人为制造障碍，拖延或不修ADSL 用户故障，进而迫使用户办理光网迁转的行为。加强光改区域超时工单清理。对具备装机条件的，组织开展装维工单“歼灭战”；对装维力量不足造成超时装移机工单较多的区域，调集装维力量，开展装移机超时工单“歼灭战”。对于营业受理差错、用户条件不具备、用户不认可光猫费用等不能正常上门安装的工单，由装维工程师退单到营业前台，由营业前台撤单或与客户重新沟通确认后再派发装维工单。对于用户联系不上、用户要求缓装（时间超过48 小时）的工单由装维工程师退单到综调岗，由综调岗与客户确认后再派发装维工单。对于无资源类工单，应按照无资源响应流程，由装维人员将工单退到服开系统。对于光改资源未到位的区域，要强化接入网电缆修复及时性和ADSL 用户的修障质量，因客观原因导致无法及时完成修障时，必须在工单“备注”栏清晰填写原因，以备综调核查。
此外，吉安电信还加强装维工单日常管控，对即将超时工单进行预警，对超时工单和客户催单及时跟踪、督促，同时做好客户回访及录音工作，要通过加强检查和考核杜绝虚假回单。对成片光改区域设定超时工单数量预警值，控制在在途工单10%以内，除夕当天应实现装维工单清零。组织装维内训师落实平移支撑技能、服务规范等。
在服务风险预警管控方面，吉安电信视情况采取升级处理，严禁光改成片推进过程中出现“三强”行为和群体投诉。协同客服部门积极做好服务前置，参与光改成片推进服务管控。采取人员前置全光办或者与响服部门联合管控装维工单的形式，派人到成片现场开展服务支撑，对光改过程中出现的投申诉，其处理要优先其他业务投诉。同时，实施总经理**服务，确保用户来电畅通，并有效协调调度处理。在光改成片推进现场，以宣传单页、装维名片、本地总经理**等服务方式宣传告知，以降低越级投申诉。在小区宣传预热方面做到张贴光改公告到位，告知政府相关提速降费、光纤覆盖等惠民政策；在交接箱、楼道、缆线牌张贴高速宽带覆盖标牌到位；横幅、公告栏要宣传各种优惠政策，提升客户对光改平移的接受度。
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