服务型制造解读专家组

一、什么是系统解决方案？

系统解决方案是指通过将产品和服务进行有效融合，为客户提供面向产品全生命周期内问题解决、实现企业和客户价值*大化的产品服务方案。

二、系统解决方案如何形成盈利模式？

系统解决方案主要以知识资本、人力资本和产业资本的高度聚合，通过依附在产品上的服务组合为主要盈利模式，又可分为两类：

一是终端制造企业提供服务获取价值。终端制造企业通过自身资源和能力向服务领域进行渗透，以实体产品为依托，为客户提供全方位、个性化的产品，支持客户获得更高质量的服务，获取更高的价值。

二是中间生产**务商和服务性生产商向协作企业提供产品/服务，主动汲取利润。服务型制造网络的协作企业主动地调动自身的资源和能力来满足下游企业的产品/服务需求，以协作的方式为自身获取利润。

三、市场为什么需要企业提供系统解决方案服务？

市场之所以需要企业提供系统解决方案服务，主要是因为：

**，服务经济的快速发展。随着服务经济的发展，生产**务业的范围和内容有了极大的扩展和提升，能够有效支持和实现制造企业之间物流、信息流、资金流的流程顺畅，可围绕产品提供一系列的服务，为系统解决方案的提供奠定基础。

**，消费文化的变革。随着物质生活的不断丰富和发展，消费者不再仅仅满足于产品的功能实现，而是更加注重产品的个性化和便捷化，即产品能够为客户带来综合价值。

第三，竞争要素的变化。技术的不断成熟使得产品的同质化现象突出。依托产品进行服务嵌入作为增强竞争力的有力手段，个性化的产品服务方案不仅能够实现产品在全生命周期内的高效运作，而且为企业攀升价值链**提供了新的路径。

第四，资源约束及要素成本上升。近年来，我国经济发展面临生态环境约束增强、要素成本上升的压力，单靠产品生产的盈利空间越来越小，而服务作为企业价值创造来源的潜力在不断显现。

第五，技术的进步。全球范围内的产品技术、信息技术和服务方式的快速进步，可以使企业能够以更高的效率、更低的成本在更大的范围内寻求协作伙伴，实现了制造点之间的无缝连接，资源的快速配置以及服务的准时提供。

四、提供系统解决方案服务需要具备哪些条件？

提供系统解决方案服务，需要将产品、服务，以及提供服务的平台无缝衔接，建立和客户良好的沟通机制，为客户提供便捷的参与渠道。具体需要具备以下条件：

一是实体产品的制造。作为集成解决方案的实施依托对象，实体产品成为系统解决方案的基础组成部分。满足客户需求并保障产品能够适应特定环境的关键部件技术开发，是决定制造企业能否顺利、高效实施后续服务，并为客户提供**解决方案的关键因素。

二是服务业务的提供。系统解决方案区别于传统产品方案的*大特点就是，根据客户个性化需求，通过服务嵌入实现产品和服务的有效集成，打通产品全生命周期内的所有活动，实现产品功能的高效、高价值的运作，从而建立起价值创造的生态系统。

三是网络平台构建。系统解决方案的提供是制造企业通过与生产**务商和服务性生产商之间的有效协作而形成的，由于制造企业分布的离散性，造成资源获取和协作成本较高，因此，网络协作平台的构建尤为重要。

四是客户的参与。通过与制造企业进行需求交互来指导企业的服务方向，有利于准确提供解决方案，提升客户体验，增加客户满意度，降低制造企业的成本投入，实现方案的高效运作。

五、企业如何有效提供系统解决方案服务？

我国制造企业提供系统解决方案服务，实现向服务型制造转型，有以下参考建议：

**，积极开展面向客户需求的服务**活动。制造企业在主动获取客户需求信息的基础上，通过内外资源和能力的整合，形成满足客户需求的一揽子产品服务。服务业务的拓展需与实体产品相关。在实施服务**时，应关注产品与服务业务的关联程度，即服务特征应与产品特性相契合，无形服务的拓展应建立在产品功能实现的基础上。

**，构建具有较高标准化程度的服务系统平台。服务平台应在充分考虑各参与者活动性质的基础上，*大限度地实现低成本交互和标准化设计，使得各参与者之间能够高效、高质地实现统一性目标，为系统解决方案的实现创造便利条件。

第三，打通优势企业之间的合作渠道，实现综合效率提升。优势企业之间，需要构建一种全新的、适应客户需求的、实现产品全生命周期效用*大化的合作渠道。

第四，实施组织业务流程重组，整合资源增强竞争优势。企业应主动改变既有的组织结构，转向客户需求主导的服务逻辑，综合已有资源，并积极利用自身能力调动外部资源，从聚焦于生产制造的产品制造商，逐步向集围绕产品全生命周期的研发、生产制造、产品/服务供应、设备维护维修等一揽子活动的服务提供商转变。

第五，积极深化国际**合作，实现关键技术**。积极学习借鉴国外先进技术，开展关键技术**工作，以实现**技术的服务化，为一揽子系统解决方案实施提供技术上的**保证，以此促进服务更加高效，实现制造企业与客户价值的提升。

第六，加大人才培养力度，培育具有服务理念的人才。系统解决方案的一系列行为都围绕满足客户多样化、个性化和定制化需求。服务人才的培育应包括：与客户进行交互，挖掘客户需求的市场型人才；分析、落实客户需求信息的服务**型人才；在技术分析基础上嵌入服务的技术服务型人才；沟通整体解决方案，实现方案快速反馈的综合服务型人才等。