2015年，山东东营联通坚持“标本兼治”原则，秉承“以客户为中心，用服务促发展”服务理念，从防控入手，狠抓基础管理，解决根源性问题，提升投诉处理质量、降低重复投诉；各专业线联动，及时发现、切实改进服务短板，提高综合服务能力、提升客户感知。截至2015年9月底，东营联通服务KPI指标月度排名均保持全省并列**；1-10月份，累计申诉率26.07件/百万户，位居全省**位。
找准问题，防控并举，**实施服务风险管控。针对投诉集中发生单位，实施现场督导，对焦点问题阶段时间内跟进指导，确保改进提升；针对生产经营过程中发现的可能影响客户感知的问题点，组织专业部门，召开服务联席会，提前介入，拿出妥善处理方案和统一解释口径，防止同类问题再次发生。2015年，召开服务联席会20余次，分别针对“光改”、移网网络质量、固网装移修机、2G/3G迁转4G、发票打印、CBSS系统业务受理、网厅业务受理、靓号套餐、清欠公司服务、流量短信提醒等一系列问题进行了商讨。如：在“光改”中，实行了细节管控，有效降低了风险隐患。及时整理客户投诉和典型案例，联合运维线相关部门，召开了“光改降投诉专题会”；印发了“光改服务风险防范预案”，统一了服务解释口径，分事前、事中、事后三个阶段，对服务风险防控工作提出了具体要求；对由“光改”引发的投诉进行日通报，及时协调、调度解决，并将落实情况纳入检查范围；在“光改”收官阶段，针对112工单大量积压的现状，组织人员，电话回访、沟通安抚，提升了客户感知，减少了报障客户转投诉数量，“光改”期间，月均报修工单16000件，报修转10010投诉工单月均140件，仅占报修工单量的0.87%。
明确目标，细化管控，夯实服务基础管理工作。一是完善了服务通报制度。自2015年初开始，实了行焦点问题专项日通报、综合服务质量月通报制度；每月召开服务质量分析视频会，分析存在问题，提出改进和提升要求。二是强化了一线人员服务技能提升培训。2015年5月至7月，利用晚上时间，对公司营业人员、投诉处理人员、客户经理、渠道经理等四个专业600余人进行了服务技能提升培训，效果较为显著。三是加强了监督检查。每月对中心营业厅进行服务抽查，每季度对基础服务管理工作进行检查，对中心厅、部分乡镇厅进行暗访。对营业厅高峰期排队时间长、关键要素告知圈划不到位等问题进行了专项整治。四是提高了投诉处理质量。要求全员严格执行首问负责制，确保每一件工单核查清晰准确、处理方案妥善、沟通安抚到位、回单清晰及时。五是增加了疑难问题快速反馈及时处理渠道。2015年初，建立了投诉预警微信群和客服营业微信群，完善了营业前台疑难问题后台支撑流程，截至10月底，通过这一渠道，解决客户问题近200件。
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