2015年，安徽省信息消费增长44.3%，在中部省份率先实现“全光网省”。

2015年，安徽省移动流量和固定宽带平均资费水平分别下降48.4%与74.7%，骚扰电话投诉量同比下降60.6%，垃圾短信举报量同比下降13.7%……

“3·15”消费者权益保护日前夕，记者来到安徽，采访了安徽省通信管理局和基础电信运营企业及铁塔公司，发现在安徽通信业，“服务”的理念已经内化于心，外化于行。安徽通信业在加强宽带网络建设、促进信息消费的同时，在保障消费者权益上下功夫，在提高通信服务上做文章，着力推动信息通信业发展由数量到质量的转变，行业监管环境由内部到外部的改善，网络信息**责任由被动到主动的压实，自身建设由局部到全局的拓展，开创了行业发展新格局。

以提升服务促发展

提速降费带来真实惠

“坐高铁时，在安徽境内手机信号一直满格！”提起安徽省的网络覆盖，不少人都有这样的感受，网络覆盖的日益完善正在给用户带来实实在在的便利。让用户享受到高速畅通的网络，是通信业义不容辞的责任，围绕为用户提供高速便捷的网络服务，安徽省通信管理局积极推动“行业监管环境由内部到外部的改善”，即在内部实现理性竞争保证行业公平发展，在外部积极争取地方政府和相关部门的支持，为通信基础设施建设营造良好的发展环境。

在安徽采访时记者得知，这几年通信业得到更大的重视，发展环境好很多。与以往开展基础设施建设需要交高额入场费不同，如今政府和建设单位还主动上门沟通，要求加强网络建设。安徽省通信管理局局长祝军告诉记者，通信业的发展决不能“关起门来搞建设”，管局在地市没有分支机构，就要充分发挥共建共享工作机制和各市共建共享办公室作用，将职责向县**延伸，在安徽管局与有关部门的积极沟通和协调下，目前，安徽省许多地市已经将通信基础设施专项规划与城市总体规划、城市地下管廊专项规划对接，将行业发展纳入地方发展整体规划；法制保障正在形成，《安徽省电信设施建设与保护办法（草案）》已申请2016年规章立法项目。

在国家提速降费的号召下，安徽管局将网络提速降费作为首要任务来抓，祝军表示：“固定网络聚焦提速、移动网络聚焦降费。”对此，安徽管局力促省政府出台政策文件，狠抓行业贯彻落实。截至2015年年底，安徽省新增光纤覆盖家庭超过400万户，乡镇以上区域实现4G和全光网络覆盖，城区宽带用户平均接入速率达到29.46Mbps，城区宽带用户平均接入速率达到29.46Mbps，移动流量和固定宽带平均资费水平分别较年初下降48.4%与74.7%。 合肥市、铜陵市成功申报创建“宽带中国”示范城市，芜湖市率先建成全光网络城市，网络提速降费取得实效。

祝军在金寨县花石乡茶棚村调研农村通信普遍服务工作。

“3·15”前夕，祝军在合肥移动调研时，查看移动公司面向用户制作的“3·15”宣传手册。

为了让所有用户都能享受到高速的宽带网络，破解老旧小区光纤改造难题，安徽管局认真调查研究，积极争取地方政府和相关部门的支持，多次深入老旧小区调研，与各方充分沟通协调。目前，合肥市政府已出台了《合肥市人民政府办公厅关于加快推进光纤宽带网络建设的若干意见》，从政府层面推进网络建设。 截至目前，安徽省共完成老旧小区光纤到户改造3500多个；光纤到户已覆盖超过1200万户，全省已实现100%行政村通宽带。

“安徽的村落很分散，一些村子里常住人口很少。”在采访中，祝军告诉记者，许多人数很少的自然村网络覆盖还不够完善，全省3G/4G移动电话用户和固定宽带家庭普及率仍然有待提高，因此，安徽省通信管理局积极争取，于2015年得到了发改委、工信部“宽带乡村”工程和中西部中小城市基础网络完善工程项目8亿元政府贴息贷款；与此同时，指导黄山、宿州、安庆、六安、滁州申报电信普遍服务补偿机制试点，并获得国家批准，宽带网络建设正在向乡村深入推进。

做好服务是通信业的根本

让服务与技术比翼齐飞

2014年年末赴任安徽省通信管理局局长后，祝军立即前往地市及农村了解情况，每到一处他都会前往营业厅查看营业厅的环境，现场了解资费套餐，他还来到运营商总部的客服中心，和工作人员一起接听客服**。“营业厅是社会了解通信行业*重要的渠道，是通信行业的门脸。”祝军表示，“通信行业本身就是服务业，做好服务是通信业的根本。”

近年来，网络技术飞速发展，4G、4G+纷纷涌现，然而，在技术迅猛奔跑时，服务却往往没能跟上，为了让技术发展和服务水平比翼齐飞，安徽管局在抓好服务上下功夫，出实招。

“大量的用户投诉都是收费投诉，而其中很大一部分是因为账单表述不清。”祝军说。为此，管局要求基础电信企业要让账单和用户的每一项消费一一对应起来，真正做到“让消费者明明白白消费”。组织开展了账单展现优化工作：明确套餐计费、优惠、返还、赠送等重要生效规则，简化补贴规则。此外，细化增值电信业务费用具体名称，明细对账单和收支，清晰展现费用变化过程，确保收费账单、详单清单便于用户理解。

每次到营业厅调研，祝军都会来到营业厅内处理用户投诉的区域，“虽然用户投诉区域要和正常的营业区域有所区分，但**不能是‘小黑屋’”。在他看来，对于运营商来说，处理投诉要花费大量的时间成本和人力成本，如果能降低投诉量，减少投诉处理的环节和时限，就意味着可以实现经营成本的降低和利润的增加。记者在安徽管局采访期间，恰逢一份电信服务预警通知正在下发，在预警通知上，安徽管局提醒电信运营企业对近期引发申诉的问题加强重视，避免类似投诉事件的发生。

在安徽管局，记者看到了一份《安徽省电信业服务业协议》，运营商与客户签订的协议，为何管局要牵头制定？相关处室同志告诉记者，随着电信服务种类的增多，现有的用户服务协议已经难以满足用户需求，若运营商自己前往工商管理部门更改服务协议模板则需要较长的周期和烦琐的流程。而管局主动帮助三家企业一起制定新模板，不仅效率高，而且专业性有保障，为此，安徽管局多次召开工作会，整合基础电信运营企业的意见，印发了通信行业账单格式优化框架和行业规范协议模板，指导企业使用通俗易懂的语言描述、简单明了的格式、清晰直接的逻辑关系展示电信用户消费的详细内容，解决了以往协议中存在的用词不准确、不规范，条款模糊、不严谨等问题。

今年的“3·15”恰逢《安徽省消费者权益保护条例》正式实施，新条例中有诸多涉及通信业的条款，为了敦促运营企业遵守条例要求，安徽管局积极开展2016年“3·15”国际消费者权益日纪念活动，组织基础电信运营企业在定点场所发放宣传手册，在营业厅电子屏上发布滚动横幅，发送公益短信，加大宣传力度。

保障信息**

打赢维护用户权益攻坚战

治理骚扰电话、打击通讯信息诈骗、强化网络备案登记、落实实名登记，这些“久治不愈”的毛病，是监管工作中*难做、*不容易见成效的，同时也是企业与用户矛盾的集中点，面对这些问题，记者发现，安徽管局不畏艰难，攻坚克难，敢啃也会啃这块“硬骨头”。

“我们今年要上线一个整治骚扰电话的App，设置红黄蓝名单管理制度。”“即便是降低企业利润也要坚决禁止省内的400号码外呼。”“两万家营销网点都要用电子字幕循环播放防范通讯信息诈骗的宣传标语。”尽管保障信息**工作难度大、见效慢，但是，不管是在企业还是在管局，谈到保障信息**这块硬骨头，所有人都是信心满满、干劲十足。

“作为服务行业，用户不满意是正常的，我们要做的就是让用户的不满意少一些。”祝军告诉记者。想要攻克“硬骨头”首先要有好的心态，这些“久治不愈”的毛病不是一朝一夕就能见成效的，需要全行业一起严把关，严标准，严要求，实现网络信息**责任由被动到主动的压实。

针对通讯信息诈骗活动日益猖獗的情况，安徽管局通过严把码号资源核验关、技术能力突破关、客户服务提升关。安徽管局在联通分公司试点，利用现有大数据技术平台对语音话单进行分析研究，实现疑似电话号码监测、甄别和归类；在加强号码核验上，停止省内400号码的外呼，仅开通省内400号码的被叫功能，对语音专线接入客户全部配置主叫白名单。目前，骚扰电话的治理已经颇见成效，2015年三家运营企业共拦截号码4.7万个、骚扰呼叫1.28亿次，关停呼叫中心17家、语音中继1280条，投诉量同比下降60.6%，不规范主叫占比从万分之一下降至十万分之一；全年关停违规行业端口96个，关停垃圾短信发送号码80.25万个，拦截垃圾短信逾5.63亿条，垃圾短信举报量同比下降13.7%。

作为劳动力输出大省，每逢节假日都有大量外出工作人员返乡，这时也正是通讯信息诈骗的多发时期。因此，今年春节前，安徽通信业开展了为期一周的防范通讯信息诈骗宣传周活动，安徽管局组织运营商向全网用户发送4000多万条公益短信，印制万余份宣传折页，并在微博及微信等新媒体上进行防诈骗宣传。与此同时，为了从源头上防范骚扰电话、通讯信息诈骗，安徽管局积极加强电信用户实名登记，“一证多号”用户显著下降，“异地漫游”用户数得到有效掌握，截至2015年年底，以同一身份证件在安徽省内登记了5张以上电话卡的用户比年初降低33%；用户实名率达到95%，比年初提高了3.5%。

“号召电信运营企业从被动���行**责任到主动提供**服务，虽然需要投入大量的成本，但从长远来看是件好事。”祝军表示，通信管理局作为行业监管部门，正在引导行业对网络**由被动应付向主动应对发展。在他看来，保障信息**提供**服务是企业长期的核心竞争力，随着人们对信息**的关注，今后企业可以在提供**服务产品上开辟新的市场。

在2015年安徽省通信工作会议上，祝军提出：“客户服务是电信企业的窗口和名片。” 他要求企业要主动提升新标准，服务质量实而不浮，要努力**服务模式，优化服务流程，建立长效机制，为用户提供更好的服务。对安徽通信业2016年的发展，祝军提出了“十项任务”，包括做好黄山等5市电信普遍服务试点，加大资费、计费监管力度，强化对基础电信运营企业的流量等计费准确性监测；完成枞阳、寿县网络调整，做好淮南、铜陵取消区间费的试点工作，推动骚扰电话治理的深入开展，完成疑似骚扰电话监测平台建设等，其中诸多内容都是紧紧围绕通信服务开展的。

围绕提升通信服务的理念，攻坚克难，以点带面，以服务促发展，安徽信息通信业正谱写出新的发展篇章。