中移湖北铁通打好“组合拳”提升小区宽带客户满意度指数

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中移湖北铁通从落实家庭宽带装机维护人员流程管理、加强对客户的跟踪服务、建立可控的客户服务体系以及细化客户投诉问责等机制入手,打好“组合拳”全力提升小区宽带客户满意度指数。

该公司一是要求管内各经营单位提升一线装维人员自身素质,在处理小区宽带故障时应及时高效、保质保量,服务热情,必须达到省公司、移动公司规定的指标要求,对当地上市公司布置的任务要按时完成;对用户投诉工单和故障工单要按时、保质保量的完成;对用户的故障要做到彻底根除,防止重复投诉事件的发生。

二是持续抓好“三率”工作,即确保装机及时率、故障申告率和故障处理及时率各项指标稳定上升。加强EMOS工单的处理及回单管理,提高质检质量,防止超时,同时加强对感知类投诉预处理情况的反馈;加强对代维人员进行各种预处理工具的使用培训,提升维护人员预处理能力和预处理准确性。

三是做好对基站蓄电池等后备电源的巡检测试工作,加快电源配套系统的更新改造和故障电表、电源线隐患的更换和优化整治,提高外供用电质量和稳定度,减少基站停电和电压问题造成的小区退服故障。

四是加强隐患站点和线路段的巡视工作,确保基站安全、网络通讯畅通。特别是加强汛期预防工作,对以前漏水、浸水等隐患站点加强巡检工作,及时发现问题整改,保证设备安全工作;做好退服工单的响应和处理工作,尽量缩短退服时长,同时提升小区完好性,尤其是T网,做好停电的预防工作,包括市电停电的屏蔽预防和物业断电检修的预防工作。

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